Préambule

WEVONE met en place un dispositif de Protection Acheteur destiné à sécuriser les transactions réalisées sur sa marketplace et à favoriser des comportements responsables entre acheteurs et vendeurs. Ce dispositif repose sur l'examen des circonstances de chaque transaction, des preuves disponibles et, lorsque cela est pertinent, de certains éléments de fiabilité liés aux comptes concernés.

La Protection Acheteur constitue un mécanisme contractuel de protection et de résolution des transactions. Elle ne constitue pas un contrat d'assurance réglementé.

1. Objet et finalité

La Protection Acheteur a pour finalité de protéger les utilisateurs contre les incidents transactionnels et les comportements frauduleux ou susceptibles de l'être, tout en maintenant un équilibre entre les intérêts de l'acheteur et ceux du vendeur.

• sécuriser le paiement et le déroulement de la transaction
• permettre le signalement et l'instruction d'un problème
• favoriser en premier lieu une résolution amiable entre les parties
• analyser les preuves de manière contradictoire et proportionnée
• prévenir les abus, les demandes opportunistes et les comportements frauduleux
• protéger aussi bien les acheteurs que les vendeurs

L'objectif de WEVONE n'est pas de favoriser systématiquement une partie. Il est de permettre les bons comportements et de rechercher, pour chaque dossier, une réponse juste, cohérente et proportionnée aux circonstances établies.

2. Périmètre de la protection

La Protection Acheteur peut être mobilisée notamment lorsqu'un problème significatif affecte la transaction, sous réserve des conditions, exclusions et obligations prévues par le présent document :

• colis non livré, perdu ou faisant l'objet d'une anomalie de livraison
• article reçu endommagé
• article significativement non conforme à l'annonce ou aux éléments présentés lors de la vente
• article ou élément essentiel manquant
• autre situation expressément couverte par les règles WEVONE applicables à la transaction

La Protection Acheteur ne constitue pas une garantie automatique de remboursement. La seule déclaration d'un problème ne suffit pas, à elle seule, à établir le droit à remboursement.

3. Montant protégé et éléments exclus

La Protection Acheteur porte exclusivement sur le prix du ou des articles concernés. Le montant susceptible d'être remboursé est déterminé à partir du prix effectivement payé pour le ou les articles, sous réserve de la décision de WEVONE.

Sont exclus du montant remboursable :

• les frais de livraison payés par l'acheteur
• le montant facturé au titre de la Protection Acheteur
• tout autre frais accessoire qui n'est pas expressément identifié comme faisant partie du prix de l'article

Cette exclusion s'applique notamment lorsqu'un remboursement du prix de l'article est accordé, sous réserve des dispositions légales impératives.

4. Prise de preuves à l'expédition et à la réception

Le vendeur et l'acheteur doivent contribuer à la traçabilité de la transaction. À l'expédition, le vendeur doit prendre une photographie permettant de constater l'état de l'article et son conditionnement avant remise au transporteur. À la réception, l'acheteur doit photographier le colis, idéalement avant son ouverture, puis conserver l'emballage lorsque celui-ci présente une anomalie ou lorsqu'un dommage est constaté.

• la photographie doit, lorsque cela est possible, permettre d'identifier le colis et son état extérieur
• en cas de dommage apparent, l'acheteur doit photographier les zones endommagées, l'emballage extérieur et l'emballage intérieur
• le vendeur doit conserver les éléments photographiques et, lorsqu'il en dispose, une vidéo de l'emballage

Ces éléments permettent notamment à WEVONE de déterminer si un dommage peut être lié au transport, à un emballage insuffisant ou à une autre circonstance survenue avant ou après la remise au transporteur.

5. Obligation d'emballage du vendeur

Le vendeur est responsable de préparer l'article de manière raisonnablement adaptée à sa nature, à sa fragilité, à son poids, à sa forme et aux conditions normales de transport. Il veille à ce que :

• l'article soit suffisamment protégé contre les chocs, pressions, frottements et manipulations ordinaires du transport
• les éléments fragiles soient immobilisés lorsque cela est nécessaire
• l'emballage soit correctement fermé
• l'étiquette d'expédition soit solidement apposée et lisible
• le contenu ne puisse pas sortir du colis dans des conditions normales de transport

Lorsque le dommage résulte, en tout ou partie, d'une négligence du vendeur dans la préparation ou l'emballage du colis, WEVONE peut considérer le vendeur comme responsable du dommage et refuser de faire supporter celui-ci au dispositif de Protection Acheteur.

6. Emballages interdits ou insuffisamment sécurisés

Afin de réduire les risques de dommage, de perte, de vol ou de détérioration, certains modes de conditionnement peuvent entraîner une exclusion de protection lorsque leur utilisation est manifestement inadaptée :

• emballage non rigide lorsque la nature de l'article exige une protection rigide ou renforcée
• emballage transparent ou laissant apparaître de manière identifiable le contenu du colis, lorsqu'une telle visibilité crée un risque anormal de vol, de détérioration ou de manipulation
• emballage ouvert, mal fermé, déchiré ou insuffisamment scellé
• conditionnement ne permettant pas de maintenir l'article en place ou de protéger ses parties fragiles
• réutilisation d'un emballage trop dégradé pour assurer une protection raisonnable

L'exclusion n'est pas mécanique : WEVONE apprécie la conformité de l'emballage au regard de l'article, de son poids, de sa fragilité, des circonstances et des preuves disponibles. Une négligence manifeste peut toutefois conduire à une exclusion ou à une imputation de responsabilité au vendeur.

7. Responsabilité du vendeur en cas de perte du colis

Le vendeur doit prendre toutes les précautions raisonnables pour permettre l'acheminement du colis. L'étiquette d'expédition doit notamment être correctement collée, scotchée ou fixée selon les exigences du transporteur.

Si la perte du colis est liée à une étiquette mal fixée, partiellement décollée, illisible ou insuffisamment sécurisée, WEVONE peut retenir une négligence du vendeur et lui imputer les conséquences de cette négligence. La même logique peut s'appliquer lorsque le vendeur ne respecte pas les instructions d'expédition, remet un colis dans un état manifestement impropre au transport ou ne fournit pas les preuves raisonnablement nécessaires à l'instruction du dossier.

8. Non-récupération du colis par l'acheteur

Lorsque l'acheteur ne récupère pas son colis dans les délais applicables et que celui-ci est retourné au vendeur, cette situation ne constitue pas, en elle-même, un défaut de livraison imputable au vendeur.

Dans ce cas, si un remboursement est accordé à l'acheteur, celui-ci est limité au montant effectivement payé au titre du ou des articles concernés. Les frais de livraison ne sont pas remboursés dans cette situation, et le montant payé au titre de la Protection Acheteur n'est pas remboursé au titre de ce dispositif, sous réserve des dispositions légales impératives.

9. Authenticité et contestations de contrefaçon

Une contestation portant sur l'authenticité d'un article doit reposer sur des éléments suffisamment sérieux pour permettre une analyse objective. La seule conviction de l'acheteur ou une suspicion non étayée ne suffit pas, à elle seule, à établir une contrefaçon.

Lorsque le vendeur a fourni une facture ou un justificatif d'achat identifiable et cohérent avec l'article vendu, ce document constitue un élément de preuve important dans l'analyse du dossier. Une demande de remboursement fondée sur la seule affirmation qu'un article serait contrefait peut être exclue lorsque l'acheteur ne fournit aucun élément objectif, document, expertise ou justificatif permettant d'étayer la contestation.

Cette règle ne prive pas WEVONE de la possibilité de demander des vérifications complémentaires lorsque des indices sérieux d'inauthenticité existent : photographies détaillées, certificats, avis d'expertise, documents de provenance ou autres éléments pertinents.

10. Obligation de coopération et justificatifs

L'acheteur comme le vendeur s'engagent à coopérer de bonne foi avec WEVONE et à fournir, dans les délais demandés, les justificatifs nécessaires à l'examen du litige :

• facture ou preuve d'achat
• photographies de l'article
• photographies du colis avant expédition ou à réception
• photographies de l'emballage intérieur et extérieur
• vidéo d'emballage ou vidéo d'ouverture du colis
• preuve de dépôt et informations de suivi
• documents relatifs au transport
• échanges entre acheteur et vendeur
• tout élément permettant d'établir l'état de l'article ou les circonstances du dommage

Le refus injustifié de coopérer, l'absence répétée de réponse, la destruction d'éléments utiles ou la transmission d'informations manifestement fausses peuvent être pris en compte dans la décision.

11. Procédure de résolution

Lorsqu'un problème est signalé, les parties disposent d'une période de 15 jours destinée en priorité à rechercher une solution amiable. Pendant cette période, acheteur et vendeur peuvent notamment convenir :

• du retour de l'article
• d'un remboursement partiel
• d'une autre solution amiable compatible avec les règles WEVONE

Cette phase amiable a pour objectif d'éviter une décision imposée lorsque les parties peuvent trouver elles-mêmes une solution acceptable.

À l'issue des 15 jours

En l'absence d'accord, WEVONE peut reprendre l'instruction du dossier et demander les pièces manquantes. WEVONE dispose alors d'un délai pouvant aller jusqu'à 30 jours pour analyser le dossier et rendre sa décision. Ce délai peut être nécessaire lorsque la situation implique un transporteur, une expertise, une vérification d'authenticité ou des éléments qui ne dépendent pas directement de WEVONE.

12. Méthode d'analyse et éléments pris en compte

WEVONE ne fonde pas nécessairement sa décision sur un élément isolé. L'analyse peut reposer sur un faisceau d'indices et d'éléments concordants liés à la transaction et, lorsque cela est pertinent et autorisé, à l'historique du compte concerné.

Éléments liés directement à la transaction :

• description et photographies de l'annonce
• prix et caractéristiques de l'article
• messages échangés entre les parties
• photos prises avant expédition et à réception
• état du colis et de l'emballage
• informations et événements de suivi
• preuves de dépôt, de livraison ou de retour
• factures, justificatifs et autres documents fournis

Éléments généraux relatifs au compte, lorsque leur utilisation est pertinente et proportionnée :

• score de contribution
• historique et récurrence des litiges
• récurrence de signalements ou d'anomalies
• historique de comportement sur la marketplace
• éléments de fiabilité ou de cohérence disponibles dans le cadre de la relation contractuelle
• tout autre indicateur pertinent permettant d'évaluer le contexte du litige

Ces éléments ne déterminent pas automatiquement l'issue d'un dossier. Ils peuvent uniquement contribuer à l'évaluation globale lorsque WEVONE estime qu'ils apportent un éclairage pertinent sur la situation.

13. Comportements frauduleux ou suspects

WEVONE se réserve la possibilité d'exclure du dispositif toute demande lorsqu'elle constate des indices sérieux de fraude, de tentative de fraude, de collusion, de fausse déclaration ou de détournement du mécanisme de protection :

• création ou utilisation de comptes dans le but de contourner les règles
• déclaration mensongère concernant l'état, la réception ou le contenu d'un colis
• envoi d'un article différent de celui annoncé
• remplacement d'un article après réception
• dégradation volontaire d'un article ou d'un emballage
• utilisation répétée et anormale de demandes de remboursement
• production de justificatifs falsifiés ou incohérents
• collusion entre utilisateurs
• tout comportement visant à obtenir indûment un remboursement

En présence d'un comportement suspect, WEVONE peut suspendre l'examen du remboursement, demander des justificatifs supplémentaires, refuser la demande, prendre des mesures sur le compte concerné ou appliquer toute autre mesure prévue par ses règles.

14. Exclusions de la Protection Acheteur

Sans préjudice des autres exclusions prévues par les règles WEVONE ou imposées par la loi, la Protection Acheteur peut être refusée notamment dans les situations suivantes :

• dommage résultant d'une mauvaise utilisation, d'une manipulation ou d'un entretien effectué après réception
• dommage causé après la livraison et ne résultant pas du transport
• emballage manifestement inadapté ou insuffisant du fait du vendeur
• colis mal fermé ou étiquette d'expédition insuffisamment fixée lorsque cette négligence a contribué à la perte ou au dommage
• emballage transparent ou laissant apparaître le contenu dans des conditions présentant un risque anormal
• absence injustifiée de coopération ou de justificatifs demandés
• demande reposant sur des déclarations contradictoires ou manifestement inexactes
• fraude, tentative de fraude, collusion ou contournement des règles
• litige ne présentant pas de différence significative entre l'article reçu et l'annonce
• simple changement d'avis de l'acheteur lorsque le motif n'est pas couvert par les règles de retour applicables
• contestation d'authenticité insuffisamment étayée lorsque le vendeur fournit un justificatif d'achat cohérent, sous réserve des vérifications complémentaires que WEVONE peut décider d'effectuer
• colis non récupéré par l'acheteur puis retourné au vendeur, pour la partie correspondant aux frais de livraison et à la Protection Acheteur

15. Retour et remboursement

Lorsque WEVONE estime qu'un retour est nécessaire, l'acheteur doit suivre les instructions communiquées. L'article retourné doit correspondre à celui concerné par la transaction et être conditionné de manière appropriée.

Selon les circonstances, le remboursement du prix de l'article peut être conditionné à la réception du retour et à la vérification des éléments pertinents. Lorsqu'un remboursement partiel est retenu, son montant peut être déterminé en fonction de la gravité du problème constaté, de la perte de valeur démontrée et des éléments disponibles.

16. Décision de WEVONE

À l'issue de son analyse, WEVONE peut notamment :

• confirmer la transaction et refuser le remboursement
• autoriser un retour
• accorder un remboursement total du prix de l'article
• accorder un remboursement partiel
• refuser la demande lorsque les conditions de protection ne sont pas réunies
• retenir une responsabilité du vendeur lorsque sa négligence est établie ou suffisamment caractérisée
• prendre des mesures complémentaires sur le compte lorsque des comportements abusifs ou frauduleux sont identifiés

La décision est prise au regard des éléments disponibles au moment de l'instruction. WEVONE peut solliciter des informations complémentaires lorsque les éléments fournis ne permettent pas de déterminer raisonnablement les circonstances.

17. Équilibre entre acheteur et vendeur

Le dispositif est conçu pour protéger l'acheteur sans créer une présomption systématique de responsabilité du vendeur. Un vendeur peut également être protégé lorsqu'un acheteur formule une demande injustifiée, fournit des informations contradictoires ou utilise abusivement le mécanisme de protection.

WEVONE cherche ainsi à construire un environnement dans lequel les bons comportements sont valorisés et les comportements frauduleux ou à visée frauduleuse sont découragés. La protection ne doit pas devenir un outil permettant à l'une ou l'autre partie de transférer abusivement son risque sur la plateforme.

18. Traitement des données et indicateurs de fiabilité

Lorsque WEVONE utilise des informations relatives au compte d'un utilisateur pour contextualiser un litige, cette utilisation est réalisée conformément aux règles applicables en matière de protection des données, aux finalités annoncées et aux principes de proportionnalité et de pertinence.

Le score de contribution, la récurrence des litiges ou d'autres indicateurs ne constituent pas, pris isolément, une preuve de fraude. Ils peuvent être utilisés comme éléments de contexte afin de détecter des incohérences, d'identifier des comportements répétitifs ou d'adapter le niveau de vérification nécessaire.

19. Bonne foi des parties

L'acheteur et le vendeur s'engagent à utiliser la marketplace et la Protection Acheteur de bonne foi. Chaque partie doit décrire les faits de manière exacte, transmettre les preuves dont elle dispose et ne pas altérer volontairement les circonstances d'un incident. Une partie qui dispose d'informations susceptibles de modifier l'analyse du litige doit les communiquer lorsqu'elles sont raisonnablement demandées.

20. Conservation des éléments de preuve

Les parties sont invitées à conserver jusqu'à la clôture de la transaction, et en cas de litige jusqu'à sa résolution définitive, les photographies, vidéos, factures, preuves de dépôt, informations de suivi, emballages et échanges pertinents. En cas de litige relatif à un dommage de transport, la conservation de l'emballage extérieur et intérieur peut être particulièrement importante.

21. Limites du dispositif

La Protection Acheteur est un mécanisme de gestion des transactions proposé par WEVONE. Elle ne constitue pas une promesse de résultat ni une garantie automatique de remboursement. L'intervention de WEVONE dépend des circonstances établies, des preuves disponibles et des règles applicables à la transaction.

Aucune disposition de la présente politique ne saurait avoir pour objet d'exclure ou de limiter un droit auquel un consommateur ne pourrait légalement renoncer.

22. Évolution des conditions

WEVONE peut faire évoluer les présentes conditions afin d'améliorer la sécurité des transactions, de lutter contre les abus, d'adapter ses procédures ou de tenir compte des évolutions légales et opérationnelles. La version applicable à une transaction est déterminée conformément aux règles d'entrée en vigueur communiquées par WEVONE.

23. Synthèse opérationnelle

Pour l'acheteur : photographier le colis dès réception, conserver l'emballage, signaler rapidement tout problème, fournir les justificatifs demandés et coopérer à l'instruction.

Pour le vendeur : emballer correctement l'article, utiliser un conditionnement adapté et suffisamment rigide lorsque nécessaire, ne pas rendre le contenu visible, fixer solidement l'étiquette d'expédition, photographier l'article et le colis avant expédition et conserver les preuves.

Pour WEVONE : favoriser la résolution amiable pendant 15 jours, instruire les dossiers nécessitant une intervention, analyser les preuves disponibles, tenir compte du contexte pertinent du compte, lutter contre les abus et rechercher une décision cohérente avec les circonstances établies.